AIチャットボットとは？

AIチャットボットの定義や、用途、メリットなどについて解説します。

AIチャットボットとは何か

• AIチャットボットとは、AI技術を利用して、まるで人と会話するかのように回答を受け取ることができる仕組みです。会話の形式で情報を入手できるというユーザーインターフェースが特徴です。
• 従来のチャットボットが、事前に設定したシナリオに沿って回答するのに対して、AIチャットボットは、ユーザーの意図を解釈して質問に答えることができます。
• チャットボットは、24時間休みなく対応し続けることができるので、業務の効率化やコスト削減が可能です。

AIチャットボットの用途

チャットボットの用途は、利用者が一般生活者なのか、従業員なのか、という観点で大きく分類できます。一般生活者向けでは、目的によって大きく3種類に分けることができます。

• 一般生活者向け
  • 相談相手・エンターテイメント用途：　悩みを聞いてもらったり、雑談したりといった、特定の目的のためではなく「共感できる相棒」としてやりとりするタイプです。
  • 課題解決用途：　生活者が企業や行政に問い合わせたり、商品の使い方を聞いたりするなど、課題を解決したい時に使うタイプです。
  • 販売促進用途：　企業が運営するチャットボットの側が、目的を持って消費者に話しかけ、購買意欲を高めようとするタイプです。

• 従業員向け
  • 社内のルールや社内システムの使い方など、従業員が困ったときに課題を解決するためのチャットボットです。

AIチャットボットの特徴

機能、種類、仕組み、技術要素の点から、AIチャットボットの特徴を解説します。

• 機能的特徴
  • 24時間365日対応：　チャットボットは、人手をかけることなく、あたかも人が行っているかのような対応を24時間365日行うことができます。
  • 定型業務の自動化：　ある程度定型化できても人の対応が必要だと考えられていた業務を自動化できます。
  • コスト削減・業務効率化：　一度設定してしまえば、自動で対応できるので、対応の手間や担当者を教育するためのコストを削減できます。

• 種類
  • チャットボットは、「明確なゴールがあるか」、「話題の範囲がどのくらいか」という軸で分類すると求められる性能を検討しやすくなります。ゴールとは、チャットボットとの会話で何かを達成することが明確であるかということです。話題の範囲は会話がカバーする話題の広さです。
  • 雑談のようにゴールが明確でない場合は会話は長い方がよく、明確な場合は早くゴールにたどり着けるように会話は短い方がよくなります。また、話題の範囲がせまければ、チャットボットが対応しなければいけない情報の範囲も狭くてよくなります。
  • このようにチャットボットの種類によって、必要な仕組みも変わってきます。

• 仕組み
  • チャットボットの仕組みは、事前に決めたシナリオに沿って回答するシナリオ型と、膨大なデータから学習して回答を自分で考えるAI型があります。AI型の中にも、AIが回答まで生成するものや、検索した情報を参照して回答内容をAIがまとめて返すものなど複数のタイプがあります。

• 技術要素
  • AIチャットボットは、人が使う言葉を理解する自然言語処理と、大量のデータから学び回答を考え出す機械学習を組み合わせた仕組みです。

AIチャットボットのメリット

AIチャットボットは、業務効率化やコスト削減に加えて、応対品質の向上や対応数を増やせるなどのメリットがあります。

• 提供者（企業・行政など）にとってのメリット
  • 業務効率化・コスト削減（担当者の負担や人件費などを減らす）
  • 24時間365日対応（営業時間外でも対応できる）
  • 対応品質の均一化（人による回答のばらつきをなくす）
  • 規模の拡大（より多くの問い合わせに対応できる）

• 利用者（顧客・従業員など）にとってのメリット
  • スピーディーな対応（待ち時間なし）
  • 一貫性（担当者による回答の違いがない）
  • 利便性（いつでも、気軽に質問できる）

AIチャットボットの仕組み比較

AIチャットボットの仕組みによって、性能や準備・運用方法が変わってきます。自社の用途に合ったものを選ぶことが重要です。